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优质服务留顾客,“车轮滚滚”赢生意
发布者:郑婕     发布时间:2015-09-22 16:08:35.0

优质服务留顾客,“车轮滚滚”赢生意

--记无锡市车轮滚滚汽车美容店经理芮志芳

创业:靠优质服务留住客人

创业是激情者的梦想,29岁的芮志芳无疑是个激情澎湃勇于追求梦想的人。小时候的芮志芳就有着各种各样的梦想,想当演员、想当老师,想开一个幼儿园让许许多多穷人家的小孩都能免费享受好的教育,到年龄稍大一点的时候又想着开个书店,和志同道合者共同徜徉书海。然而所有的梦想都在2001年中专毕业时破碎了,家人考虑到年龄小没经验,不支持她的创业想法,更关键的是资金不知道如何落实。就这样,芮志芳带着破碎的梦想找到了第一份工作——某德资企业的行政助理。

或许,换了许多人找到这么一份安逸又清闲的工作,都会在一种比较满足的状态中渐渐忘却儿时的梦想,但芮志芳却并不是一个甘于享受安逸的人。从2001年到2009年,芮志芳先后从事过行政助理、旅游、家教、寿险顾问、会展服务、航空公司售票员、汽车销售等等多项工作,把服务业领域的工作转了个遍。更关键的是每一项工作芮志芳都做得很出色,做保险一年升到3级业务主任,做汽车销售成为领导最赏识的员工之一……

8年的工作经历并没有打磨掉芮志芳创业的激情,20096月,刚生完小孩的芮志芳在丈夫与家庭的支持下,终于成功创办了自己的企业——“车轮滚滚”汽车美容店。

“洗车店”开在高档小区口

多年的服务业工作经历让芮志芳在创业初就有了明确的目标。“做生不如做熟”,这是芮志芳选择汽车美容店作为创业突破口的理由。而在选址时,凭着多年的经验,芮志芳一改同行业的“洗车店”、“汽车装饰店”等靠路面店做过路客生意的选择,而是选在高档小区附近。“光靠店面优势做生意肯定不行,服务业就该靠服务取胜。”芮志芳说。

有了明确的定位,选址的工作也简单了不少:100-150平方米的店面、档次较高的小区附近、小区内汽车用户比较多。很快的符合这3个条件的店面就出现在芮志芳的眼前。现在的“车轮滚滚”开在建筑路新梁溪人家小区的入口处,该小区有汽车流量约2000辆,每位居民开车回家都将路过“车轮滚滚”,在芮志芳心里这是一个理想之极的店址。

让芮志芳想不到的是,店址的选择尽给她的事业带来了意料之外的好处。一般来说洗完车后打个蜡是一种对车子比较好的保养,然而一般的驾驶员去路边的洗车店洗车时往往选择不打蜡,这并不是因为舍不得那10多块钱,而是不愿意等那打蜡的10多分钟。“一般来说去路边店洗车的车主大多都是要赶路的,但是开在小区门口的店却不同,车主下班回家把车放到店里,自己就可以回家吃晚饭了,吃过晚饭再来把车开走就行,一点都不费时间。”芮志芳说,“在小区附近洗车,车主有时间和心情等,这是我最近才总结出来的。”

如今,常到芮志芳店里洗车的客户不仅会习惯性的打打蜡,甚至还会时间多而做个贴膜或者车内装饰。

靠优质服务开拓客户群

当然,细致、优质的服务也是芮志芳留住客户的法宝之一。记者刚到“车轮滚滚”时,工人正在清洗一辆别克轿车:从门缝到轮胎骨一一清洗,去除玻璃上的虫渍、车身上的柏油点,到最后打上轮胎蜡。清洗完车后,店里聘请的驾驶员还帮客户把车开到家门口停好,服务细致而周到。

“在高档小区门口洗车,服务质量很关键,因为客户有的是时间检查,因此每一点灰都要弄干净。”芮志芳说。芮志芳是个责任心非常强烈的人,她总是对员工说“不要等客户来指出不满意的地方,而要自己先发现”。在这样的理念指导下,员工们干活时也份外细致,比如贴膜时,一发现有气泡又无法补救的,不管膜多贵都会撕掉重贴。

正是因为这种态度,芮志芳事业蒸蒸日上,许多客户慕名而来。“有为姓杜的顾客,那天开着他客户的车来做室内清洗,那车估计有78年没清理了,我们的员工帮他里里外外清理得干干净净,杜先生非常满意。后来他又先后开来3辆车做室内清洗。还有一位上周日来的华侨城的顾客,他就是因为看到他表弟的车洗得不错才慕名来的。”芮志芳说。据了解,尽管开店才1个半月,但“车轮滚滚”的业务量却已从一开始的每天34辆车到现在每天30多辆车,增加了近10倍。上周日,业务量更创出了新高,一天来了40辆车,当天芮志芳100多平方米的店内车轮滚滚,不得一刻空闲,甚至因为人手不够,连放假在家的老公都被她拉来洗车。

这里的员工要“开会”

作为创业路上的起跑者,除了怎样增加客户让人头疼,在员工的管理上芮志芳也毫无经验。芮志芳没有学过现代管理,但是多年的工作经验和1个多月的创业经历却让她知道“员工需要尊重、需要沟通”。

忽视员工的心理需求,这或许是大多数创业者一个始创业时都会无意识犯的错误。“我是属于心直口快型的人,看到员工犯了错误,很多时候就容易控制不住自己,当着众人的面就说他不好。其实事后自己很后悔,因为我也当过多年的员工,也被领导训斥过,知道这样子非常伤害员工的尊严。”芮志芳说。在芮志芳看来,与其伤害了员工后事后去补救,不如一开始就和员工沟通好。“毕竟是员工的细致工作才能让客户满意,如果员工抱着情绪去干活,或者消极怠工,那店就完了。”芮志芳对服务业的关键认识很深刻。

虽然没有学过现代管理,但多年的服务业从业经验让芮志芳对员工的管理有了“现代”的影子。“现在我们每天都要开个短会,5-10分钟的样子,让我和员工之间好好交流交流,有什么工作、生活上的难题大家一起探讨探讨。同时,不定期的我还组织老师傅给新学徒员工进行培训,跟员工们聊聊公司的近况,让员工能看到自己的前途,并对公司充满信心。”芮志芳告诉记者。

“现在我的店内除了不能维修,其他的功能都和4S店差不多。今后第一步目标是朝精品店方向发展,并吃下附近小区2000辆车的业务,然后逐步完善店内的维修功能。如果生意越做越好,还考虑要开分店。”芮志芳脸上自信的微笑就仿佛和她的创业梦想一样,越飞越高。

(商报记者 季宗杰)

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